Bots und die Künstliche Intelligenz

Die Bot-Technologie ist, gleich dem Begriff „KI“, von keiner Messe oder Marketing-Agentur wegzudenken. Häufig werden diese Begriffe zusammengefasst und als eine Technologie verkauft.

Was sind Bots grundsätzlich, was haben Bots mit KI zu tun und wie können Sie heute sowie zukünftig eingesetzt werden? Dies werde ich in diesem Beitrag erläutern:

Gibt man Bot bei Wikipedia ein, erhält man die folgende Definition:

„Unter einem Bot versteht man ein Computerprogramm, das weitgehend automatisch sich wiederholende Aufgaben abarbeitet, ohne dabei auf eine Interaktion mit einem menschlichen Benutzer angewiesen zu sein.“

Ein Bot ist aus seiner Definition heraus nichts anderes als ein kleines Programm, das eine definierte Abfolge von Aufgaben automatisiert abarbeitet.

Die Aufgaben, die Bots heute übernehmen können, sind einfach gehalten. Wiederholende Standardabfragen sind die Regel. Wie z.B.: „Gibt es das Produkt auch in einer anderen Farbe“, „Ist die Hose vorrätig“ etc.

Also Fragen die häufig und eindeutig sind. Um die Komplexität solcher Bots gering zu halten, lässt man meist dem Bot die Konversation leiten. Hier gibt der Bot Antworten vor, die vom Kunden angeklickt werden können. So werden vordefinierte Pfade abgegangen. Diese Bots lassen sich vergleichsweise schnell erstellen und implementieren. In den meisten Fällen reicht ein einfacher Q&A Maker. Fragen und Antworten werden vordefiniert und dann in eine logische Abfolge gebracht. Hier ist keine künstliche Intelligenz enthalten.

Deutlich komplexer wird es, wenn der Unser die Konversation über einen Freitext leitet. Der eingegebene Text wird bei der Eingabe direkt auf Rechtsschreibfehler überprüft, um die Fehlerquote gering zu halten. Im zweiten Schritt kommt nun die eigentliche Intelligenz zum Einsatz.

Dazu ein Beispiel:

Max Mustermann aus Kiel schreibt: Ich will jetzt einen Flug nach Mailand oder Madrid, Hauptsache Italien!

Noch vor wenigen Jahren hätte kein Bot auf diese Frage eine Antwort geben können. Er hätte den Inhalt der Frage nicht verstanden. An diesem Punkt wird heute Künstliche Intelligenz eingesetzt. Die KI ist in der Lage aus dem Kontext den Inhalt abzuleiten. Dies läuft über eine Art Wahrscheinlichkeitswert. Im Satz erkennt unser Bot, wir nennen ihn Luis, die Worte Flug und diverse Orte.

Da Max gerne „Hauptsache nach Italien“ möchte, würde Luis aus dem Kontext heraus eher einen Flug nach Mailand anbieten. Sollte Max das verneinen, würde Luis im zweiten Schritt die Antwort mit der zweithöchsten Wahrscheinlichkeit ausgeben - Madrid. Neben dem Inhalt kann auch die Stimmung des Users abgeleitet werden. In unserem Beispiel könnte er aus den Satzfragmenten „Ich will jetzt“ ableiten, dass Max nicht in bester Laune ist.

Dies ist interessant im Kundenkontakt, um bspw. empörte Kunden direkt über unseren Bot an einen emphatischen Mitarbeiter weiter zu leiten, der die entsprechenden Skills besitzt.

Die Fähigkeit, Inhalt aus dem Kontext zu verstehen, sind Programme, die man von vielen Anbietern wie Microsoft oder IBM erhalten kann. Diese werden stetig weiterentwickelt. Das Wissen, um die Frage zu beantworten, zieht ein Bot aus den Datenbanken, die man ihm zur Verfügung stellt. Dies ist der Punkt, der viele Bots schlecht aussehen lässt. Denn die ständige Pflege eines Bots ist gerade in der Anfangszeit unerlässlich. Wo springen User ab und wann weiß der Bot nicht weiter? Dies sind Kontrollen, die noch händisch geschehen müssen. Hier bieten sich regelmäßige Zyklen an, die dem Bot nach und nach das benötigte Wissen geben.

Wo geht die Technologie hin und wann werden Bots wirklich intelligent? Dies werden wir im zweiten Teil betrachten.

Autor: Hannes Nordlohne, Communication Solutions