Customer Happiness: Ihr Weg zu glücklichen und loyalen Kunden
Kundenbindung, Customer Lifetime Value, Net Promoter Score, Customer Retention Rate, Wiederkaufrate: alles eine Frage der Happiness!
Customer Centricity mitten in der digitalen Transformation hat im Kern genau eine Botschaft: Gestalten Sie die Prozesse und Aktivitäten in Ihrem Unternehmen so, dass sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden optimal befriedigen.
Um diese Bedürfnisse herauszufinden und kennenzulernen, sind 3 Punkte besonders wichtig:
- Kunden Identifizieren - Wer ist eigentlich mein Kunde?
- Kunden ansprechen - Wie kann ich zeit- und bedarfsgerecht Kunden ansprechen?
- Kunden zuhören – Wie sollte ich für meine Kunden erreichbar sein?
Der wichtigste Faktor, der Happiness-Faktor jedoch sind Sie und Ihre Mitarbeiter. Neben Software und Tools, die Sie in diesen 3 Punkten unterstützen, spielen die Usability und User Experience eine wichtige Rolle.
Wenn Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden einfach identifizieren, kundengerecht ansprechen können und unmittelbar zur Stelle sind, wenn sie gebraucht werden, dann haben Sie die Chance, Ihre Kunden mal so richtig glücklich zu machen.
Kunden identifizieren – CRM als Grundbaustein für Customer Happiness
Dreh- und Angelpunkt des Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens ist das CRM-System. Alle relevanten Kundeninformationen schnell auf einem Blick zu haben ist sowohl für Ihre Kunden, als auch für Ihre eigenen Mitarbeiter wichtig.
Der Vertrieb, das Marketing und der Kundenservices arbeiten in der Regel intensiv mit dem CRM. Entscheidend für die Arbeitsergebnisse, die Stimmung in den Teams und die Nutzung der Software ist die Usability. Ist die Usability schlecht, ist die Akzeptanz für das System gering.
Das führt oft zu:
- Unvollständigen Kontaktdatensätzen
- Unvollständigen Unternehmensprofilen
- Unterschiedlichen Informationsständen in den Systemen, Bsp. ERP
- Unvollständige Kundehistorie – im Service besonders schlecht!
- Unzureichenden Marketingdaten – Kampagnen sind oft nicht steuer- und trackbar, was zu unzureichenden Ergebnissen führt
- Unbrauchbaren Verkaufsanalysen und Prognosen
Moderne CRM-Systeme lassen sich leicht bedienen und einfach an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen. Durch KI und eine Vielzahl an Schnittstellen werden Sie optimal im Geschäftsalltag unterstützt. Auswertungen und Analysen sind entweder integriert möglich oder durch Business Analytics einfach aufsetzbar. Der Grundbaustein der Customer Happiness liegt in Ihrem CRM!
Das macht Ihre Mitarbeiter happy:
- Apps, die sie für Ihre tägliche Arbeit wirklich benötigen
- Interaktion mit Office 365-Anwendungen wie Outlook, Excel und Power BI
- Einfache Darstellung von Ergebnissen mithilfe Künstlicher Intelligenz
- Individuelle Design- und Entwicklungsanpassungen, so wie Sie es benötigen
Das macht Ihre Kunden happy:
- Alle Informationen an einem Ort – keiner weiß mehr als alle
- Volle Transparenz zur Kundenhistorie
Kunden ansprechen - Moderne Akquise durch Social Selling
Um neue Kunden und Ihre Bedürfnisse kennenzulernen ist bisher die effizienteste Methode: der Telefonhörer. Viele Unternehmen akquirieren potenzielle Kunden über das Telefon, ob durch den eigenen Vertrieb oder das Backoffice. Egal, für welche Lösung man sich im Neukundegeschäft entscheidet, alle haben folgende Gemeinsamkeiten:
- Viel Zeit in der Warteschleife
- Persönliche Überwindung des Mitarbeiters, vor allem bei Kaltakquise
- Schlechtes Erfolgsverhältnis
- Hohe Frustration der Mitarbeiter
Der "klassische Käufer" hat sich in den vergangenen Jahren durch das Internet und Medien stark verändert und ist informierter als je zuvor. Daher ist es offensichtlich, dass es auch in der Akquisition neue Wege gibt, wie Sie als Unternehmen und Happiness-Faktor darauf reagieren können: Social Selling.
- Entwickeln Sie Ihrer Vertriebsspitze zu Botschaftern für Ihr Unternehmen und Ihre Lösungen
- Erhöhen Sie die Wahrnehmung ihres Unternehmens und Ihres Vertriebs im Internet und auf Sozialen Medien
- Finden Sie durch moderne Tools genau den richtigen Zeitpunkt, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten
- Netzwerken, Telefonieren, Nachrichten schreiben: Akquise so, wie es für Ihre Kunden am angenehmsten ist
- Netzwerken, Telefonieren, Nachrichten schreiben: Akquise so, wie es zu Ihren Mitarbeitern passt
Kunden zuhören – Erreichbar sein, so wie Sie benötigt werden
Was passiert eigentlich, wenn Ihr Kunde Sie erreichen möchte? Wird er in der Zentrale aufgefangen, hat er die Rufnummer von dem entsprechenden Kundebetreuer oder gibt es eine Service-Hotline?
Und wie viele Support-Stufen bedienen Sie und wie viele Anfragen kann ein Mitarbeiter gleichzeitig betreuen?
Studien zufolge lassen sich die meisten technischen Probleme am Telefon lösen. Viele Anfragen sind jedoch nicht technischer Natur und beziehen sich auf Logistikprozesse oder eine bestehende Kundenkorrespondenz.
Im Service und Inbound haben Sie als Unternehmen die Möglichkeiten, das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden in Sie und Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verstärken.
Das macht Ihre Mitarbeiter happy:
- Verknüpfung aller relevanten Systeme – Keine Mehraufwand in der Pflege, alle relevanten Informationen sind auf einen Blick verfügbar
- Strukturierte Prozesse durch Ticketsysteme
- Die Passende Kundenanfrage zum passenden Mitarbeiter – Durch Skill-based routing entstehen keine Falschverbindungen und keine unnötigen Weiterleitungen
- E-Mails werden so verteilt, dass Sie dem jeweiligen Aufgabengebiet des Mitarbeiters entsprechen – keine Durcheinander bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen
- Arbeitserleichterung durch parallele Kundenchats - Chatten Sie mit mehreren Kunden gleichzeitig
Das macht Ihre Kunden happy:
- Skill-based routing: Ihr Kunde erreicht genau den Mitarbeiter mit den relevanten Fähigkeiten
- Telefon, E-Mail oder Chat? Die Kunden können so mit Ihnen sprechen, wie es ihnen am besten passt
- Schnellere Reaktionszeiten bei Anfragen
