CRM – eine Software oder eine Haltung?!

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CRM – eine Software oder eine Haltung?!

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Kunden wünschen sich ein einzigartiges Einkaufserlebnis und eine umfassende individuelle Betreuung – und das am besten auf einer persönlichen Ebene. Customer-Relationship-Management (CRM) macht aus dem klassischen Kundenmanagement mit unstrukturierten Kundeninformationen in zahllosen dezentral gespeicherten Dateien eine systematische Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Das Ziel: mehr Übersicht, Einblick und Transparenz in die abteilungsübergreifenden Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden – von der Anfrage über den Verkauf bis zum Service.

CRM-Lösungen verbessern Vertriebs-, Marketing- und Service-Prozesse, indem sie jedem Mitarbeiter durch eine zentrale Datenerfassung und -auswertung die Informationen über den Kunden – und die gesamte Kommunikation mit ihm – an jedem Ort zur Verfügung stellen. Ihre Vorteile im Einzelnen:

  • Maßgeschneiderte, unternehmensspezifische Aktionen für den Kunden
  • Kürzere Reaktions- und Lieferzeiten
  • Optimierte Customer Journey
  • Höhere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
  • Senkung der Kosten

Als ganzheitlicher Ansatz sind CRM-Lösungen ein wichtiges Lenkungs- und Steuerungsinstrument bei der Unternehmensführung.

Die Themen im Einzelnen:

  • Kundenbeziehungsmanagement CRM: Der Weg zum langfristigen Erfolg?
  • Microsoft CRM als integrativer Bestandteil der Microsoft-Welt (insbesondere Office/Outlook)
  • Berührungspunkte und Gemeinsamkeiten mit Social Media
  • Social Selling: Aufbau von Beziehungen zu möglichen Kunden durch ein eigenes soziales Netzwerk
  • CRM: Kontrolle der Mitarbeiter oder unterstützendes Instrument bei ihrer Entwicklung?
  • Customer-Relationship-Strategy als Basis bei einer CRM-Einführung – von der Formulierung der Ziele und der Definition der Kundenbeziehungen über die Customer Journey bis zur Orientierung an den Mitbewerbern (Benchmarking)
  • Raus aus der Massenbeglückung: Mit Mikromarketing kleinen Zielgruppen individuelle, personalisierte Angebote unterbreiten
  • Vertriebsmethodiken als Teil der CRM-Strategie: Die Vorteile gleicher Handlungsmuster und einer gemeinsamen Vertriebs- bzw. Unternehmenskultur
  • Lean CRM: Reicht ein „schmales“ CRM für einfache Prozesse aus? Was ist wirklich notwendig?
  • Künstliche Intelligenz KI: Die Vorteile im Kundenbeziehungsmanagement – von der Datenerfassung über die Aufbereitung und Analyse bis zur Vorhersage zukünftigen Kundenverhaltens
  • Grenzen der KI: Die zentrale Bedeutung der Kreativität im klassischen Vertriebsprozess

Wenn Sie erfahren möchten, warum die alleinige Nutzung von Excel im Vertriebsprozess suboptimal ist und wie Sie mit einem modernen Customer-Relationship-Management Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen, sollten Sie einmal in diesen Podcast reinhören!

Torkornoo Naber Dietrich
 

Sarah Torkornoo (links)
Business Solutions CRM, SIEVERS-GROUP
„Bei der Einführung von CRM-Lösungen bemerken wir immer wieder Vorbehalte. Manche Anwender fühlen sich durch die Nutzung des CRM kontrolliert und eingeengt. Entscheidend ist hier, welche Kultur im Unternehmen herrscht: Kontrolle oder Förderung, Stagnation oder Wachstum? Wir zeigen dann, dass eine CRM-Lösung ein Unternehmen bei der konsequenten Ausrichtung auf seine Kunden unterstützen kann. Das ist uns bisher auch immer gelungen. Am Ende gab es immer glückliche Gesichter!“

 

Marco Naber (Mitte)
Geschäftsführender Gesellschafter, SIEVERS-GROUP

„CRM ist nicht nur eine Software, sondern auch und in erster Linie eine Grundhaltung. Das bedeutet, dass der Vertrieb genauso zu organisieren ist wie jeder andere Unternehmensbereich auch – mit Prozessen und Regeln. Die definierten Prozesse können dann in der CRM-Software abgebildet werden. Vertrieb ist also kein freies Künstlertum, sondern muss wie ein solides Handwerk gelernt werden. Nur dann wird man hier auf Dauer nennenswerte Erfolge erzielen. Und für dieses Handwerk gibt es einen zentralen Grundsatz, nach dem auch ich mich immer gerichtet habe: Der Kunde ist der einzige Grund, warum es unser Unternehmen gibt!“

 

Sandra Dietrich (rechts)

(S)Marketing, Sales Information Communication Services, SIEVERS-GROUP

„Wir können ein Problem nicht mit derselben Denkweise lösen wie es entstanden ist“, hat Albert Einstein treffend formuliert. Darum ändere Deine Perspektive(n), sei mutig und stelle die richtigen Fragen!

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