In Zeiten von Big Data kommt es auf das Gefühl an

[Blog] In Zeiten von Big Data kommt es auf die Emotion an.

Kundenreklamationen an der Hotline oder per Webchat auf der Unternehmenswebseite gehören heute zum Arbeitsalltag.

Oftmals weiß der Mitarbeiter bei einem eingehenden Anruf vorher nicht, was für ein Anliegen der Kunde haben könnte. Dabei haben wir in unserem Unternehmen meist alle relevanten Informationen als Daten vorliegen.

Diese dann dem Mitarbeiter individuell zur Verfügung zu stellen, ist durchaus möglich. Damit bieten wir dem Mitarbeiter direkt die Möglichkeit bei einem eingehenden Anruf den Kunden zu kennen und direkt auf sein Anliegen einzugehen. Das ist das Ergebnis aus der Verbindung zwischen CRM (Customer-Relationship-Management) und CTI (Computer-Telephony-Integration).

 

Im CRM-System sind die Kundendaten, die Kommunikationswege, die Kundenhistorie, die Bearbeitungsvorgänge und die Kontaktanliegen lückenlos dokumentiert. Mit der CTI-Lösung öffnet sich bei einem eingehendem Anruf ein Fenster mit dem Kundendatensatz im Blickfeld des Mitarbeiters. Mit einem Klick gelangt der Mitarbeiter direkt zum gewünschten Vorgang und ist über die Details informiert.

Beim Kundenkontakt ist der Bearbeiter somit bestens informiert, warum und mit welchen Gefühlen der Kunde anruft und kann bedürfnisgerecht darauf eingehen. Das zeigt viel Professionalität im Kundenservice und Kundenumgang.

 

Gut informierte Mitarbeiter sorgen für ein gutes Gefühl und glückliche Kunden.

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Autor: Sandra Heimann, Divisionsleiterin Communication Solutions

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