WhatsApp Business – Warum nur privat? Auf in das Business!

WhatsApp Business – Warum nur privat? Auf in das Business!

Viele Mitarbeiter haben den Wunsch, im beruflichen Umfeld genauso schnell und einfach kommunizieren zu können, wie privat. Es führt kaum ein Weg an WhatsApp vorbei, wenn man privat vernetzt ist, im Beruf sieht das allerdings noch etwas anders aus, da WhatsApp bisher nicht DSGVO-konform einsetzbar war. Das hat sich jetzt geändert und es wird zukünftig eine WhatsApp Business-Lösung geben.

Vorhandenes Hand in Hand mit Neuem

Im Wesentlichen ist WhatsApp Business genau wie der Messenger für Privatnutzer. Was sich allerdings für Unternehmen ändert, ist das Profil und der Funktionsumfang. Über das Profil präsentiert sich das Unternehmen unter anderem mit einer Adresse, einer Telefonnummer, einer E-Mail-Adresse, aber auch mit der Webseite und einer Beschreibung.

Bei den eigentlichen Funktionen wie Instant-Messaging, Fotos, Videos und Sprachnachrichten ändert sich nichts. Über diese ist es möglich, schnell, einfach und direkt Kontakt mit Ansprechpartnern aufzunehmen. So können unkomplizierte Anliegen zum Beispiel schnell über Textnachrichten geklärt werden, Beschädigungen von Geräten per Bild aufgenommen und an den Support geleitet werden oder sogar Sachverhalte im Video aufgenommen werden und dargestellt werden.

Eine Neuerung ist die Funktion „Schnellantwort“. Das bedeutet, dass mit Shortcuts vorkonfigurierte Texte an den Kunden versendet werden können. Mit diesen Textbausteinen können auf häufig vorkommende Fragen oder Nachrichten schnell und einfach Antworten versendet werden. Dies kann mit einfachen Begrüßungen beginnen, bis hin zu Produktfragen und Support.

Eine weitere neue Funktion ist die Integration von Chat-Bots. Diese können Kundenanfragen annehmen und bearbeiten. Dadurch wird eine Erreichbarkeit für den Kunden garantiert, sodass er immer eine Antwort bekommt. Auch kann mit den Bots die Kundenzufriedenheit abgefragt werden. Hierbei stellt der Bot dem Kunden eine Reihe von vordefinierten Fragen, die später ausgewertet werden können.

Unter anderem können die Chat-Bots Kunden schnell und einfach auf den neuesten Stand ihrer Anfrage gebracht werden. Egal ob es sich dabei um Supportanfragen handelt oder um Bestellungen. Es werden ganz einfach Statusnachrichten über WhatsApp versendet. Zum Beispiel, wo gerade Ihr Paket ist oder wie der Status bei der Inspektion Ihres Autos ist, ob dies schon abgeholt werden kann oder ob sich der Abholtermin verzögert.

Auch wird bei WhatsApp Business das „skillbasierte Routing“ neu sein. Hierüber ist es möglich, die Kundenanfrage an einen passenden Ansprechpartner aus dem Unternehmen weiterzuleiten, damit diese bearbeitet wird. Somit wird der Kunde nicht mit irgendeinem Mitarbeiter verbunden, der erst den richtigen Ansprechpartner raussuchen muss und weiterleiten muss, sondern der Kunde wird direkt mit dem passenden Ansprechpartner verbunden.

Von klein bis groß – Für jeden eine Lösung

Es stehen drei Varianten zur Verfügung. Zum einen gibt es die Variante „Inbox“, die webbasiert ist und für Customer Support Teams geeignet ist. Hierbei wird WhatsApp unternehmensseitig nur im Web genutzt. Diese Weboberfläche beinhaltet Postfächer für den User und das Team. Über diese Oberfläche ist es auch möglich, Chats anderen Leuten zuzuweisen und weiterzuleiten.

Als zweite Variante gibt es die „API“, welche benötigt wird, um das Messaging in ein bestehendes Drittsystem zu implementieren. Dadurch wird das Einbinden des skillbasierten Routings möglich. 

Zu guter Letzt gibt es noch die „On-Premise“-Lösung. Diese ist besonders interessant für Unternehmen, die mit sehr sensiblen Daten arbeiten (z.B.: Banken) oder eine komplexe Systemlandschaft haben. Bei dieser Variante wird die „API“ in die eigene Infrastruktur implementiert und gehostet.

 

Autor: Justus Herrscher, Information Communication Services

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